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陈成龙:月均200个赔案 累并快乐着

2019-11-26 13:51:51 分类:保险知识    

  □高雪新 特约记者 梅琳

  有这样一群人,无论春夏秋冬、寒暑交替,奔波在一个又一个事故现场,处理一起又一起车险赔案,成为城市中一道流动的风景线。人保财险浙江嘉兴市分公司南湖秀洲理赔分中心查勘定损员陈成龙,是这浩浩大军中的一员。1988年出生的他,入司6年,从事查勘理赔工作2年,一辆理赔车、一部相机、两部手机,是他的主要“装备”。多年的查勘定损工作练就了他坚毅、果敢、干练的性格,多年来,他默默坚守、无怨无悔,用勤奋和汗水,用专业和执着,诠释理赔服务的内涵。

  陈成龙(左)在查勘现场与客户沟通。 高雪新/摄

  忙碌,日常工作之缩影

  这天早上8点,陈成龙早早地来到公司,打开电脑,登入查勘理赔系统,抓紧时间将头一天没有处理完的理赔案件录入系统。

  手头上的事情还没有完全处理完,陈成龙便接到调度电话,他立即致电客户:“您好,我是人保财险查勘员陈成龙,您刚刚说在八佰伴附近有一起车祸是吧?在哪条路上,中山路还是越秀路?往东开还是往西开,红绿灯过吗……好的,您稍等一下,双方证件准备一下,行驶证、驾驶证,我过来差不多十分钟左右!”

  到达事故现场,发现两车追尾,轻微碰擦。经询问,本次事故责任明确,陈成龙对责任方的驾驶证、身份证、银行卡号、车架号等相关证件进行拍照取证,并告知车主后续直接去汽修厂定损,大概一两天赔款即会到账。

  返回公司途中,陈成龙的电话再次响起,他立即调转车头,火速赶往第二个事故现场。陈成龙询问双方车主了解事故情况后,立即完成拍照取证等常规动作。同时交代车主:“车灯换一下,车尾修复一下,我名片给你,找汽修厂定损,如果修理厂定损金额较高,可以打电话给我。” 陈成龙的建议言简意赅、简明扼要。

  一上午,陈成龙共处理了4起报案,他马不停蹄地赶往一个又一个事故现场,快速完成查勘定损,又急匆匆地回到公司,抓紧时间把案子录入系统。理赔查勘员没有双休,单休也不保,每个月休息两到三天。“有一次值夜班,1个小时接到9个报案,完成现场查勘6个。”陈成龙早已习惯了这样的突发情况,每次都能沉着应对、快速处理。目前,陈成龙一个案子录入系统大约需要六七分钟,整个流程包括结案大概半个多小时就可以完成。“如果不能快速及时处理,工作就会积压而影响效率。”

  用心,诠释服务之真谛

  金杯银杯不如客户的“口碑”,在陈成龙看来,理赔服务就是要用真心直抵客户心底最柔软的深处,一个眼神、一句问候、一个细微的动作,都可能在不经意间传递给客户温暖。眼下正值高温时节,陈成龙每次到达事故现场,首先会递给客户一瓶矿泉水,细微的贴心之举迅速拉近了与客户的距离。

  在长期的理赔服务工作中,陈成龙对客户服务形成了自己独特的心得体会。“要事先判断哪些项目能快速理赔,然后用最简洁的语言向客户交代清楚相关事项,试着引导客户,而不是被客户牵着走,否则就可能影响案件处理进程。”同时,他认为,控制情绪是查勘定损员最基本也是最重要的“前提条件”:与客户沟通千万不能暴躁,要站在客观公正的立场,以条款说服人。

  查勘定损不仅仅是对受损物件的量化,交通事故的复杂性和责任认定的争议性,无时无刻考验着查勘理赔员的反应能力和处理能力。有一次,陈成龙晚上值班接到一个报案,一辆汽车与电瓶车相撞,双方想私了,但对赔偿事宜一直未能达成共识。陈成龙告诉汽车车主,报警是对自己的一种保护,私了的话,后续可能带来被动。在他的耐心调解下,事故双方达成了和解。

  针对不同类型客户,陈成龙也总结出不同的沟通策略。“年纪较大的客户对支付宝或者微信转账可能不太熟悉,我会建议对方签订第三方支付协议,提供第三方银行卡号、全责方的身份证,将钱直接打给第三方,不需要双方再跑一趟。”在事故处理上,陈成龙一直坚持“以客户为中心”原则,争取以最短的时间达到客户最满意的结果。

  多年的查勘定损工作也有不少温情时刻。有一次,有人捡到一个钱包,打开发现里面有陈成龙的名片,在没有其他渠道找到失主的情况下便联系了陈成龙,陈成龙试着发了一条朋友圈帮助寻找失主,没过多久还真的找到了。“每天接触的客户多了,微信朋友圈的队伍也越来越庞大,目前有将近3000人,没想到在关键时刻帮了大忙。”

  专业,铸就查勘工作之美

  在陈成龙的工作日志里,详细记录着每个月的查勘案件数量,3月220件,4月260件,5月150件……用不同的颜色做标注,表示不同的处理进程。工作两年来,月平均处理案件200件,平均每天处理十几个案子,多的时候二十几个。“简直忙到飞起!”不规律的饮食习惯和长期的久坐对查勘理赔员的身体是一个不小的挑战。“平时处理案件和开车大部分时间都坐着,所以理赔查勘员基本没有瘦的。”陈成龙笑着说。

  每次外出查勘回到单位,陈成龙会第一时间把案子录入系统。“一般前一天的案件第二天一早到单位处理掉,这样第二天就能轻装出行。只有这样充分利用时间,才能忙而不乱。”

  刚入行的时候,业务技能和道路不熟是前进道路上的“拦路虎”,但是他没有气馁,通过虚心请教和自我钻研,仅仅两个月左右便渐入佳境。在陈成龙的办公桌上放着一本保险理赔小册子,这是他的“秘密武器”,上面密密麻麻做了很多批注,陈成龙时不时学习研究,以加深对条款的理解,更好地应用于工作。高强度的工作节奏让他练就了一双“火眼金睛”,对于一些责任明确、事故轻微的案件,陈成龙往往只需要5分钟左右就能快速处理,这样就为后续的系统操作腾出了更多的时间。“看得多了,我基本上一眼就能确定车的受损情况以及大概的修理费用。”语气中略带自豪。

  坚守,让梦想照进现实

  对陈成龙而言,查勘定损工作虽然辛苦,但是与客户交流的过程也间接锻炼了他的沟通能力、表达能力、应对能力。如今的陈成龙,遇事条理清晰、侃侃而谈、娓娓道来,一股从心底散发出来的自信洋溢在脸上。“有时候觉得这份工作挺有意思,每天面对形形色色的人,我常常想,有时候特别不好沟通的客户都能被我成功劝服,想想其他什么也不是问题了。”

  在保险报案后,和交警一样,查勘员也是第一时间赶赴事故现场的人,他们竭尽所能帮助客户处理事故理赔,让车主得到专业的维修指导,尽最大可能弥补车主损失。正是这份工作带来的充实感,让陈成龙累并快乐着,成为他坚持下去的动力。“每当看到客户焦虑的神情得到舒缓,对我表示由衷感谢的时候,我就觉得工作特别有意义。”对于未来,陈成龙充满希望,查勘定损工作的历练,今后无论走到哪里,对他而言,都多了一份从容和自信。

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